Com pós graduação em Direito do Consumidor, o advogado e vereador em Natal Kleber Fernandes lança hoje a noite no Solar Bela Vista o seu segundo livro “O Novo Consumidor: Desafios e Direitos na Era da Informação”. O autor tem trabalhado com o direito do consumidor há anos, tendo sido diretor do Procon Natal e na Câmara Municipal preside a Comissão de Defesa do Consumidor.
Kleber diz que a falta de informação é dos principais obstáculos para que o consumidor exerça seus direitos e revela no novo livro algumas modificações recentes na legislação para adaptar as relações de consumo ao mundo digital cada vez mais presente na vida das pessoas.
Abaixo, Kleber Fernandes responde algumas questões do blog Na Hora H sobre as mudanças que estão ocorrendo no mundo do consumo e seus reflexos na legislação brasileira
O consumidor em geral conhece seus direitos?
De maneira geral, a maioria dos consumidores desconhece totalmente ou parcialmente seus direitos, o que os torna vulneráveis a abusos e práticas ilícitas de empresas e fornecedores. Apesar de o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estar em vigor há mais de 30 anos, muitas pessoas não sabem, por exemplo, que podem exigir o conserto de um produto defeituoso, receber indenização por cobranças indevidas ou cancelar compras online no prazo de 7 dias sem justificativa. A falta de informação é um dos principais obstáculos para que o consumidor exerça plenamente seus direitos.
O que muda no direito do consumidor com as novas tecnologias e as compras de bens e serviços pela internet?
Com o avanço das tecnologias e o aumento das compras online, o direito do consumidor precisou se adaptar. Algumas mudanças importantes incluem:
- Direito de arrependimento (Art. 49 do CDC) – o consumidor pode desistir da compra online em até 7 dias após o recebimento do produto.
- Segurança digital – fornecedores têm obrigação de proteger os dados dos clientes, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
- Responsabilidade das plataformas – marketplaces e apps de delivery podem ser responsabilizados por problemas na entrega ou golpes envolvendo seus serviços.
- Publicidade online – propagandas enganosas em redes sociais ou sites são passíveis de punição.
Além disso, novas leis estão sendo discutidas para ampliar a proteção do consumidor no ambiente digital, principalmente em relação a golpes e fraudes bancárias.
Um consumidor que tem seus dados roubados durante uma compra na internet tem direito a indenização?
Sim! De acordo com o CDC e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o fornecedor do serviço ou produto pode ser responsabilizado caso a falha na segurança da plataforma tenha permitido o roubo dos dados do consumidor.
O consumidor pode pedir indenização por danos materiais e morais, especialmente se houver prejuízo financeiro ou exposição indevida de seus dados. Para isso, é importante reunir provas, como e-mails, prints e registros da compra.
Se uma pessoa tem sua conta bancária invadida e seus recursos subtraídos devido ao uso de aplicativos de bancos roubados junto com o celular, ela tem direito a algum ressarcimento?
Sim, o banco pode ser responsabilizado, desde que fique comprovado que houve falha na segurança da instituição financeira. O Banco Central e o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já decidiram que os bancos devem garantir mecanismos de proteção eficazes para evitar fraudes.
Se a vítima comunicou rapidamente o banco e ele não tomou providências para evitar o prejuízo, a instituição pode ser condenada a ressarcir o cliente. A exceção ocorre se o banco comprovar que houve negligência do consumidor, como a divulgação de senhas ou instalação de apps fraudulentos.
Como o consumidor pode se defender de golpes cada vez mais comuns aplicados via redes sociais ou aplicativos?
Para evitar golpes digitais, o consumidor pode seguir algumas medidas preventivas essenciais:
- Nunca clique em links suspeitos enviados por SMS, WhatsApp ou e-mail.
- Ative a verificação em duas etapas em redes sociais, e-mails e aplicativos bancários.
- Nunca compartilhe códigos de segurança ou senhas.
- Confirme sempre com a instituição antes de realizar qualquer pagamento (especialmente em pedidos urgentes de parentes ou empresas).
- Evite cadastrar cartões de crédito em sites e aplicativos desconhecidos.
- Utilize cartões virtuais temporários para compras online.
Se for vítima de golpe, registre um boletim de ocorrência, comunique ao banco e denuncie ao Procon.
As fraudes bancárias digitais e golpes por cartões alcançaram a marca inédita de R$ 10,1 bilhões no Brasil em 2024, segundo dados da Febraban. O código do consumidor garante algum direito para o cidadão nesse caso?
Sim, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante proteção ao consumidor nesses casos. De acordo com o CDC e decisões do STJ, os bancos e instituições financeiras têm responsabilidade sobre a segurança das transações realizadas em seus sistemas.
Se o consumidor for vítima de um golpe bancário ou de cartão, ele pode exigir:
✔ Reembolso dos valores indevidamente cobrados;
✔ Indenização por danos morais e materiais, caso haja prejuízo significativo;
✔ Medidas de segurança mais rigorosas por parte dos bancos.
Caso o banco se recuse a ressarcir, o consumidor pode acionar o Procon, o Banco Central ou a Justiça para garantir seus direitos.
